На вопрос «Как сделать сервис искренним?» ответили клиенты «Дом.ru»
2019 год в «Дом.ru» объявлен «годом Клиента». Компания ищет новые способы повышения качества обслуживания, и первыми навстречу клиентам выходят руководители компании. Проект «ТОПы в полях», в котором примут участие все директора филиалов и руководители служб компании, позволит ТОП-менеджерам «Дом.ru» получить обратную связь о качестве обслуживания и услугах из первых уст — от клиентов. Раз в три месяца каждый руководитель будет работать стажером в сервисном центре, выезжать на заявки с техниками, отвечать на звонки в контакт-центре. Задача проекта — оценить, насколько удобно клиентам пользоваться услугами компании, как сделать сервис искренним, а обслуживание — простым и понятным.
Первыми участниками проекта стали директора по персоналу, маркетингу, финансам и операционной деятельности Холдинга, а также ключевые руководители служб Перми. Всего за один день работы в сервисных центрах появилось более 50 идей, которые помогут улучшить взаимодействие клиента и компании.
На минувшей неделе в сервисном центре в «Парк Сити» вопросы клиентов решал директор по B2C челябинского филиала «Дом.ru» Елена Маршалюк. За пару часов Елена проконсультировала 18 человек, некоторые из них обратились впервые и стали новыми клиентами компании, а кто-то пришёл подобрать более удобный тарифный план, обновить WIFI-роутер и увеличить скорость интернета.
«Это очень полезная практика с «живой» обратной связью, которая позволяет посмотреть на нашу работу свежим взглядом и на себе испытать то, о чем невозможно узнать, находясь в кабинете. Обслуживая клиентов сама, я поняла, что их больше всего волнует, убедилась, как им важен качественный сервис, забота и внимание к их вопросам и потребностям. Всё, что я сегодня записала, обязательно передам коллегам, ответственным за эти решения», — отметила Елена Маршалюк.
До конца года ТОП-менеджеры компании примерят на себя работу сотрудника колл-центра, агента продаж, техника сервиса, так что в следующий раз, обращаясь в компанию по телефону или вызывая технического специалиста к себе домой, не удивляйтесь, если вас будет обслуживать никто иной, как директор филиала «Дом.ru».
На правах рекламы.
Узнавай новости первым в своем телефоне. Подпишись на телеграм-канал 31tv.ru