Как быть на связи с клиентами 24/7
Для эффективных продаж в бизнесе необходимо постоянно взаимодействовать с клиентами. Это означает, что любой потенциальный или действующий покупатель сможет без проблем обратиться к представителям компании за решением вопросов. Можно нанять отдельных сотрудников для подобной работы, но что делать, если не предусмотрена работа в режиме 24/7, а организовывать собственную «горячую линию» нецелесообразно? Грамотным решением будет заключение аутсорсингового договора с контакт-центром на предоставление необходимых услуг.
Какие услуги предоставляет контакт-центр для бизнеса?
У контакт-центра есть много услуг, но, если требуется обработка звонков в круглосуточном режиме без выходных и праздников, то это могут быть:
- «Горячая линия». Прием и обработка заявок в режиме 24/7, консультирование по работе компании, товарам, услугам.
- Служба поддержки. Срочное решение проблем клиентов, прием заявок в нерабочее время и перевод на профильных специалистов компании заказчика.
- Виртуальный секретарь. Работа оператора с телефонными вызовами по аналогии с традиционным секретарем.
- Консультирование по e-mail, в социальных сетях, мессенджерах. Работа по отличным от телефонного каналам связи для комплексного взаимодействия с покупателями.
Контакт-центр может предоставлять услуги в любое время или только в нерабочее время, в выходные, праздничные дни, когда собственный персонал отсутствует на рабочих местах. Также возможно комбинирование деятельности оператора с автодозвоном (оповещение о предстоящих мероприятиях, распродажах, скидках, новых поступлениях) и IVR-меню.
Почему важно всегда оставаться на связи?
Постоянная связь с клиентами в режиме 24/7 необходима, поскольку человек при отсутствии обратного общения может уйти к конкурентам. В итоге – потерянный покупатель, упущенная выгода. Возникают такие ситуации по нескольким причинам:
- Нет ответа на телефонные звонки, сообщения по e-mail или в мессенджерах из-за нехватки времени у собственного штата, который «разрывается» между основными обязанностями и общением с покупателями по каналам связи.
- Длительное ожидание на линии, когда абонент не может дождаться ответа, и звонит в другую компанию. Причина в высокой нагрузке, нехватки персонала, отсутствие технической возможности.
- Отсутствие круглосуточной технической или информационной поддержки, что особенно негативно влияет на работу интернет провайдеров, операторов кабельного телевидения и др.
Если создавать собственную круглосуточную «горячую службу» по экономическим причинам нет возможности (требуются затраты на оплату труда сотрудников, организацию рабочих мест, социальные выплаты и пр.), то эффективным решением проблемы станет аренда контакт-центра или колл-центра для обработки телефонных звонков. Так ваша компания всегда сможет взаимодействовать с покупателями независимо от времени и дня недели, что, несомненно, способствует повышению лояльности.