Лёгкое внедрение CRM-системы: основные этапы

Фото: create.vista.com

Этапы внедрения CRM-системы

Любой проект лучше начать с тщательной подготовки, чтобы не встать на самом старте. Так у всей команды будет верное понимание целей, задач и необходимых результатов.

1. Подготовка к внедрению

Один из самых важных этапов, который необходим для того, чтобы прописать все основные моменты перед внедрением. Разделим его на процессы:

• Определить цель и задачи внедрения

Цель должна быть чётко определённой, ведь она отвечает на вопрос: «Чего нужно достичь?». Например, «увеличить лояльность клиентов» или же «увеличить количество лидов на 25 % в месяц».

Задачи должны так же чётко определять, что необходимо исправить: автоматизировать формирование необходимой документации, упорядочить процесс работы с клиентами, организовать удобную коммуникацию между отделами.

• Рассчитать бюджет

На данном этапе вы не получите точную цифру, но хотя бы установите рамки, за которые не следует выходить. Например, можно установить рамки по бюджету за весь проект или рамки по бюджету за год. Зависит от ваших целей, задач и размера компании.

• Проанализировать бизнес-модель организации

Сюда входят основные и второстепенные процессы, ответственные лица, ресурсы и сроки. Так вы сможете лучше понять требования к CRM-системе. Например, нужна ли вам интеграция с сайтом или складом. Либо же потребуется интеграция с телефонией и прочими сервисами.

• Проанализировать имеющееся в компании ПО

Если какие-то из функций будущей CRM-системы уже выполняет другая программа, можно отказаться от оплаты лицензии на неё и сэкономить. Также на этом моменте вы поймёте, какие интеграции и с какими сервисами вам необходимы.

• Определить количество пользователей будущей CRM-системы

Необходимо учесть всех: руководителей, администраторов, рядовых сотрудников. Важно не забыть и про тех, кто работает на удалёнке. Так вы поймёте, сколько лицензий вам нужно закупать.

2. Разработка требований и выбор ПО

Мы уже выкладывали статью о том, какую систему управления проектом выбрать. Ознакомьтесь с ней, если ещё не представилось возможности.

Повторим ещё раз, на что нужно обращать внимание:

• Наличие необходимых вам функций. Это может быть автоматическое формирование договоров либо обязательное наличие встроенного мессенджера для удобного общения коллег.
• Масштабируемость. Бизнес может поменяться и вырасти в своих масштабах. Появится потребность увеличить количество пользователей системы, и это не должно превратиться в трату половины бюджета.
• Наличие адекватной технической поддержки. Она может быть полностью бесплатной или предоставляться по специальному платному пакету.
• Наличие необходимых интеграций. Определите, есть ли в системе возможность интеграций с необходимыми вам сервисами: телефонией, социальными сетями и мессенджерами, бухгалтерией и т.д.
• Модель и частота обновлений. Нужно учесть, чтобы очередное плановое обновление вдруг не затормозило работу нескольких отделов или всей компании в целом.
• Системные требования. Возможно, будет необходимо докупить дополнительное оборудование для работы системы.
• Цена. Переплачивать никто не хочет и не нужно. Лучше просчитать всё заранее.

3. Составление ТЗ

Техническое задание нужно составлять вместе с вендором, продукт которого вы выберете. Оно должно отражать ваши требования к системе, сроки и этапы реализации, а также ответственных по проекту и их контакты.

Структура ТЗ:

• Требования к функциональности и механизмам
• Стоимость каждого этапа
• Общая стоимость
• Сроки исполнения
• Условия установки и тестирования
• Формальные юридические пункты

Правила составления ТЗ:

• оно не должно быть слишком длинным и не должно описывать то, что и так предоставляется по умолчанию;
• оно должно включать в себя описание только той функциональности, что нужна компании, без лишних фич;
• оно должно быть выполнимым и реалистичным по срокам и требованиям;
• оно должно быть в меру подробным;
• оно должно быть точным и однозначным;
• оно не должно быть бюрократичным.

Если соблюдать все эти правила, в итоге у вас получится адекватное и понятное ТЗ, подробно описывающее все этапы реализации проекта.

4. Настройка CRM-системы

Вот какие моменты нужно учесть при настройке CRM-системы:

• Импортировать накопленные данные. Важно их не потерять для дальнейшей работы с активными клиентами.
• Настроить графический интерфейс пользователя. Чтобы видеть все необходимые в работе панели и наоборот не видеть то, что не используется.
• Настроить отчёты и шаблоны. Они облегчат работу менеджеров и ускорят некоторые процессы компании.
• Настроить роли и права доступа. Это один из процессов по обеспечению работоспособности отделов компании и сохранения информационной безопасности.
• Настроить бэкапы. Если вдруг произойдёт замыкание и отключится оборудование, данные могут бесследно исчезнуть. От такой проблемы спасают только бэкапы.

5. Обучение сотрудников

Тут есть два нюанса:

• Нужно обучить рядовых сотрудников работать с системой. Показать и рассказать обо всех функциях. Продемонстрировать алгоритм работы, который они будут выполнять практически каждый день. Показать, где искать помощь и как решать базовые вопросы.
• Нужно обучить своего эксперта, который будет администрировать систему и обучать будущих сотрудников компании работать с ней.

6. Введение системы в эксплуатацию

После того, как CRM-система настроена, а сотрудники обучены, можно приступать к активной эксплуатации.

Вам потребуется месяц на то, чтобы система прижилась окончательно, а после этого вы увидите, насколько быстрее стала работа ваших сотрудников. И как сильно повысилась эффективность взаимодействия с клиентами.